Чек-лист
для менеджеров по работе с АМО
При создании новой сделки или при первичном контакте с лидом.
Одно из самых важных полей. Указываем откуда пришел клиент. В основном поле проставляется автоматически. Если этого не произошло, его необходимо указать вручную или обратиться к Проект-менеджеру.
Источник
Выбираем тип объекта недвижимости, который рассматривает клиент.
Тип помещения
Указываем тип обращения: агент или прямой клиент. 
Обращение
Ответственный менеджер выбирается автоматически при взятии лида в работу. В случае необходимости сменить менеджера, его можно выбрать вручную.
Ответственный
Первичное заполнение сделки
Заголовок
Заполняем данные клиента:
Указываем город нахождения клиента. Необходимо для аналитики и правильной коммуникации с клиентом (часовой пояс).
Город
Указываем номер телефона клиента. Если их несколько,  указываем все контакты.
Раб. телефон
Указываем данные клиента. После проведения встречи указываем полные данные клиента (ФИО).
Добавить контакт
Заголовок
Если пришел агент:
Указываем точное название агентства недвижимости — это важно, потому что при следующем заполнении система автоматически подставит указанное ранее название.
Агентство недвижимости
Указываем номер телефона агента
Раб. телефон
Указываем данные агента (ФИО).
Добавить компанию
Заголовок
Для удобства менеджеров, чтобы не пропустить касание клиента, существует сервис ImBox, который расположен слева на панели. Он позволяет видеть все последние сообщения клиента и общаться с ним.
Сервис ImBox
Заголовок
Важные моменты при работе с лидом
Менеджер должен следить за своими задачами и не допускать нарушения сроков их выполнения. У менеджера не должно быть «просроченных сделок».
После выполнения задачи менеджер сразу ставит следующую — сделка не должна оставаться без активной задачи. Например, после звонка нужно зафиксировать дату и действие для следующего контакта. Задачи прекращаются только при статусах «Закрыто и нереализовано» или «Деньги получены на эскроу». 
История работы с клиентом подробно фиксируется менеджером в заметках АМО. Каждое касание с клиентом (звонок, переписка) дополнительно описывается менеджером в комментарии при закрытии задачи.
Если по какой-то причине, звонок или переписка произошла с личного телефона (у менеджера нет рабочего телефона, не работают рабочие телефоны), то в сделку необходимо приложить скриншот переписки или запись разговора.
Все переписки с клиентом должны проходить через АМО - WhatsApp рабочий общий либо рабочий персональный. Недопустимо вести переписку с клиентом с личного номера телефона.
Звонки должны фиксироваться в АМО. В случае недозвона клиенту – звонок с попыткой дозвона также должен быть зафиксирован. Недопустимо закрытие задачи с комментариями «не дозвонилась», «не отвечает», если попытки дозвона нет в сделке.
Все звонки совершаются только с рабочих телефонов (трубки, мобильные). Категорически запрещено общаться с клиентами по личному номеру телефона.
Движение лида по воронке
Этап «Неразобранное» и «Новое обращение»
Первое попадание лида в воронку (необработанный). Автоматически, в зависимости от источника распределяется в этапы “Неразобранное” и “Новое обращение”.
Лид попадает в этап, если в номере, указанном в заявке, содержится верное количество цифр, но клиент не взял трубку / недоступен.
Недозвон
Лид попадает в этап, если заявка заполнена с корректным номером телефона. Клиент ответил на звонок.
Звонок
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Это клиенты, которые не хотят общаться по телефону или уже ведут переписку с менеджером.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе.
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Переписка
Берем лид в работу. Если в заявке указаны неверные контактные данные или они отсутствует, то переводим лид в этап “Закрыто и не реализовано”, со статусом “Неверный номер”
Если контактные данные указаны верно, то звоним клиенту. 
Когда клиент берет трубку, то лид перемещается на этап “Звонок”.
Если до клиента не дозвонились или клиент не взял трубку, то меняем этап работы с лидом на “Недозвон”.

При переводе лида в другой этап воронки, данные менеджера в поле “Ответственный” и поле “Источник” проставляются АВТОМАТИЧЕСКИ! Если, по какой-то причине эти поля не заполняются, нужно проставить их вручную.

Если вы переводите сделку из этих воронок в "Закрыто и не реализовано", то сделка НЕ ПРОСТАВЛЯЕТ "Источник"
По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Повторный звонок КЦ»
В этот этап попадают обработанные заявки и звонки от КЦ (те, кого сразу не смогли перевести на менеджера). 
Звонок
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Это клиенты, которые не хотят общаться по телефону или уже ведут переписку с менеджером.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Переписка
Менеджер дозвонился до клиента, но не смог выяснить потребности или клиент попросил перезвонить позже.
Звоним по указанному в заявке телефону. Количество обязательных вызовов: 
• 3 раза в день поступления лида в воронку 
• на следующий день, после поступления лида в воронку
• через 1 день, после поступления лида в воронку 
• через 7 дней, после поступления лида в воронку

По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Переписка»
Лид попадает в этап, с клиентами, которые не хотят общаться по телефону или уже ведут переписку с менеджером.
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Звоним по указанному в заявке телефону. Количество обязательных вызовов: 
• 3 раза в день поступления лида в воронку 
• на следующий день, после поступления лида в воронку
• через 1 день, после поступления лида в воронку 
• через 7 дней, после поступления лида в воронку

По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Недозвон»
Лид попадает в этап, если в номере, указанном в заявке, содержится верное количество цифр, но клиент не взял трубку / недоступен
Звонок
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Это клиенты, которые не хотят общаться по телефону или уже ведут переписку с менеджером.

Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Переписка
Менеджер дозвонился до клиента, но не смог выяснить потребности или клиент попросил перезвонить позже.
Звоним по указанному в заявке телефону. Количество обязательных вызовов: 
• 3 раза в день поступления лида в воронку 
• на следующий день, после поступления лида в воронку
• через 1 день, после поступления лида в воронку 
• через 7 дней, после поступления лида в воронку

По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Звонок»
Лид попадает в этап, если заявка заполнена с корректным номером телефона. Клиент ответил на звонок
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Это клиенты, которые не хотят общаться по телефону или уже ведут переписку с менеджером.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Переписка
Звоним по указанному в заявке телефону.
Если клиент просит перезвонить, то ставится задача с актуальным сроком коммуникации в согласованное с клиентом время.
По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Встреча назначена»
Лид попадает в этап после назначения даты встречи и фиксации её в CRM-системе
Встреча проведена
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиент думает, ему необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
С клиентом проведена оффлайн встреча.
В результате телефонного разговора назначается дата и время встречи в офисе или на объекте (при наличии такой возможности).

По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Встреча проведена»
Лид попадает в этап после проведения с ним очной или дистанционной онлайн встречи
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Закрыто и не реализовано
Заявка на ипотеку сформирована и отправлена в банк ипотечным специалистом
Заявка на ипотеку отправлена
Клиент оплатил бронь, чтобы зафикисировать за собой объект недвижимости.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
Бронь
Клиент думает
С клиентом проведена встреча. В примечаниях прописываются результаты встречи.
Клиенту совершается звонок через несколько дней (не более, чем через 2 дня или по договоренности с клиентом) с целью подогреть его интерес. Предлагаются существующие акции.
По результату данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Клиент думает»
В результате телефонного разговора / проведенной встречи, клиент выразил необходимость во времени для принятия решения, или он планирует приобретение квартиры через какое-то время
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Закрыто и не реализовано
Приглашаем клиента снова на встречу.
Остается в данном этапе, если у клиента нет окончательного решения или есть затруднения в приобретении, и он не говорит окончательно "Нет". "Прогреваем клиента".
Встреча назначена
Клиент думает
Устанавливается актуальный срок связи с клиентом и прописываются примечания, почему клиент "ушел думать."
Через установленное время клиенту совершается звонок, с целью подогреть его интерес. Предлагаются существующие акции и возможности способов приобретения (просчеты)
По результату данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Бронь»
Лид попадает в этап при оплате им бронирования объекта недвижимости
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
С клиентом составлен договор ДДУ 
Заявка на ипотеку сформирована и отправлена в банк ипотечным специалистом
Закрыто и не реализовано
Заявка на ипотеку отправлена
Договор составлен
Клиент подтвердил намерие о приобретении объекта недвижимости, внес денежные средства и подписал договор бронирования
По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Заявка на ипотеку отправлена»
Лид попадает в этап при оплате брони и необходимости открытия ипотеки нашими специалистами.
Заявка на ипотеку одобрена
В случае отрицательно решения банка и отказа клиента от приобретения квартиры, закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиент получил одобрение банка и его устраивают условия. Составлен ДДУ и отправлен на ознакомление клиенту.
В случае получения отрицательно решения от банка или некомфортных для клиента условий банка. Клиент ищет другие способы приобретения квартиры, бронирование остаётся за клиентом согласно оговоренным условиям.
Закрыто и не реализовано
Бронь
Договор составлен
Клиент получил одобрение банка и его устраивают условия. Он готов приобретать квартиру в нашем ЖК.
После консультации и сбора необходимых документов нашими специалистами подается заявка на одобрение ипотеки в банки.


По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Заявка на ипотеку одобрена»
Лид попадает в этап при получении положительного решения банка по выдаче ипотечного кредита.
Заявка на ипотеку одобрена
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиент получил одобрение банка и его устраивают условия. Составлен ДДУ и отправлен на ознакомление клиенту.
В случае получения отрицательно решения от банка или некомфортных для клиента условий банка. Клиент ищет другие способы приобретения квартиры, бронирование остаётся за клиентом согласно оговоренным условиям.
Закрыто и не реализовано
Бронь
Договор составлен
Клиент получил одобрение банка и его устраивают условия. Он готов приобретать квартиру в нашем ЖК.
После консультации и сбора необходимых документов нашими специалистами подается заявка на одобрение ипотеки в банки.


По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Договор составлен»
Лид попадает в этап при оплате брони и готовности к приобретению конкретного объекта недвижимости
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиент ознакомился с ДДУ и подтверждает согласие с условиями приобретения и параметрами объекта недвижимости, фиксируя этот факт подписанием.
Закрыто и не реализовано
Договор подписан клиентом
Клиент подтверждает готовность оплаты стоимости квартиры своими средствами или с помощью привлеченных. Нашими
специалистами составляется ДДУ на основе данных клиента и параметров конкретного объекта недвижимости по заданной форме. 


По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Договор сдан на регистрацию»
Лид попадает в этап после подписания ДДУ и состоявшегося факта сделки
Деньги получены на эскроу-счет
Сделка зарегистрирована Росрееством и денежные средства в полном объеме поступили на эскроу-счет Застройщика.
Состоялся факт сделки и приобретения объекта недвижимости, ДДУ передан на регистрацию в Росреестр.


По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Деньги получены на эскроу-счет»
Лид попадает в этап после окончательного расчёта по факту приобретения объекта недвижимости
Сделка зарегистрирована Росрееством и денежные средства в полном объеме поступили на эскроу-счет Застройщика.


По результатам данного этапа, менеджер оставляет лид на этом этапе в подтверждение реализации объекта недвижимости.
Этап «Закрыто и не реализовано»
Лид попадает в этап при наличии одной из причин отказа
При отстуствии возможности вести работу с лидом, его незаинтересованности в нашем ЖК и полной отработке менеджером по ранее обозначенным критериям, допустим переход на этап с обязательной фиксацией заключения по лиду.


По результатам данного этапа, менеджеру необходимо обязательно указать причину отказа (см.ниже).
Следует внимательно изучить причины отказа. Есть похожие по названию, но достаточно различные по сути. Например, "Не смогли дозвониться, не общались" и " Общались, но клиент пропал". 

Внизу указан полный перечень. При нажатии на "+" раскрываются пояснения.
Причины отказа
Купил не у нас
Купил дом
Не нравятся планировки
Отказали в ипотеке
Не устраивают условия рассрочки
Дорого
Общались, но клиент пропал
Сорвалась своя продажа
Интересуется коммерцией
Отказ от брони
Заявка ушла в другую воронку
Робот
Дольщик
Другое
Тест
Спам
Подрядчик/реклама
Передумал
Ошибся/не туда попал
Просто интересовался
Нет номера (Авито, мессенджеры)
Неверный номер
Не устраивают сроки ввода в эксплуатацию
Не подходит район
Не подходит город
Дубль
Агентство
Не смогли дозвониться, не общались
Не оставлял заявку