Чек-лист
для менеджеров г. Сочи по работе с АМО
При создании новой сделки или при первичном контакте с лидом.
Одно из самых важных полей. Указываем откуда пришел клиент. В основном поле проставляется автоматически. Если этого не произошло, его необходимо указать вручную или обратиться к Проект-менеджеру.
Источник
Выбираем тип объекта недвижимости, который рассматривает клиент.
Тип помещения
Указываем тип обращения: агент или прямой клиент. 
Обращение
Ответственный менеджер выбирается автоматически при взятии лида в работу. В случае необходимости сменить менеджера, его можно выбрать вручную.
Ответственный
Первичное заполнение сделки
Заголовок
Указываем тип клиента (покупатель или аген недвижимости)
Заполняем данные клиента:
Указываем город нахождения клиента. Необходимо для аналитики и правильной коммуникации с клиентом (часовой пояс).
Тип клиента
Город
Указываем номер телефона клиента. Если их несколько,  указываем все контакты.
ВАЖНО! Если сделка агентская, то первым номером телефона указываются контакты агента.
Раб. телефон
Указываем данные клиента. После проведения встречи указываем полные данные клиента (ФИО).
Добавить контакт
Заголовок
Для удобства менеджеров, чтобы не пропустить касание клиента, существует сервис ImBox, который расположен слева на панели. Он позволяет видеть все последние сообщения клиента и общаться с ним.
Сервис ImBox
Заголовок
Важные моменты при работе с лидом
Если звонок не зафиксировался, об этом необходимо сообщить менеджеру проекта.
История работы с клиентом подробно фиксируется менеджером в заметках АМО.
Все переписки так же должны проходить через АМО - WhatsApp рабочий - общий, либо рабочий персональный. 
Все звонки совершаются только с рабочих телефонов (трубки, мобильные). 
Звонки должны быть зафиксированы в АМО. 
Движение лида по воронке
Этапы «Неразобранное» и 
«Новое обращение»
Первое попадание лида в воронку (необработанный). 
Автоматически, в зависимости от источника распределяется в этапы “Неразобранное” и “Новое обращение”.
Если до клиента не дозвонились или клиент не взял трубку, то меняем этап работы с лидом на “Недозвон”.
Когда клиент берет трубку, то лид перемещается на этап “Звонок”.
Если в заявке указаны неверные контактные данные или они отсутствует, то переводим лид в этап “Закрыто и не реализовано”, со статусом “Неверный номер”
Лид попадает в этап, если в номере, указанном в заявке, содержится верное количество цифр, но клиент не взял трубку / недоступен.
Недозвон
ЭТАПЫ
Лид попадает в этап, если заявка заполнена с корректным номером телефона. Клиент ответил на звонок.
Звонок
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Устная бронь квартиры на 3 дня.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе.
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Резерв
Берем лид в работу. 
Если контактные данные указаны верно, то звоним клиенту.
При переводе лида в другой этап воронки, данные менеджера в поле “Ответственный” и поле “Источник” проставляются АВТОМАТИЧЕСКИ! 
Если, по какой-то причине эти поля не заполняются, нужно проставить их вручную.

По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
Этап «Недозвон»
лид попадает в этап, если в номере, указанном в заявке, содержится верное количество цифр, но клиент не взял трубку / недоступен.
ЭТАПЫ
Звонок
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Устная бронь объекта недвижимости на 3 дня.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Резерв
Менеджер дозвонился до клиента, но не смог выяснить потребности или клиент попросил перезвонить позже.
Количество обязательных вызовов: 
• 3 раза в день поступления лида в воронку 
• на следующий день, после поступления лида в воронку
• через 1 день, после поступления лида в воронку 
• через 7 дней, после поступления лида в воронку

Звоним по указанному в заявке телефону. 
По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
Этап «Фиксация»
лид заводится в ручную менеджером отдела продаж
ЭТАПЫ
Звонок
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Устная бронь объекта недвижимости на 3 дня.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Резерв
Менеджер дозвонился до клиента, но не смог выяснить потребности или клиент попросил перезвонить позже.
Фиксация клиента на 3 дня за агентом (по телефону, встречи не было). 
Агенту направляется смс о сроках фиксации и напоминании об окончании фиксации клиента за 24 часа.

По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
По истечении периода фиксации и не изменении статуса лида менеджером - автоматически меняется на "Закрыто/не реализовано".
Этап «Видеофиксация»
лид попадает в этап, если была проведена встреча с клиентом/агеном по видеосвязи
ЭТАПЫ
Звонок
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Устная бронь объекта недвижимости на 3 дня.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Резерв
Менеджер дозвонился до клиента, но не смог выяснить потребности или клиент попросил перезвонить позже.
Фиксация клиента на 14 дней (была проведена встреча с клиентом по видеосвязи). 
Агенту направляется смс о сроках фиксации и напоминании об окончании фиксации клиента за 24 часа.


По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
По истечении периода фиксации и не изменении статуса лида менеджером - автоматически меняется на "Закрыто/не реализовано".
Этап «Звонок»
лид попадает в этап, если заявка заполнена с корректным номером телефона. Клиент ответил на звонок.
ЭТАПЫ
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Устная бронь объекта недвижимости на 3 дня.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
С клиентом назначена дата встречи и зафиксирована в CRM-системе
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Встреча назначена
Резерв
Звоним по указанному в заявке телефону.
Если клиент просит перезвонить, то ставится задача с актуальным сроком коммуникации в согласованное с клиентом время.
По результату звонка, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Встреча назначена»
лид попадает в этап после назначения даты встречи и фиксации её в CRM-системе.
ЭТАПЫ
Встреча проведена
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. ( Список с разъяснениями причин отказа.)
Устная бронь объекта недвижимости на 3 дня.
Клиент думает, ему необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. Устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
Закрыто и не реализовано
Резерв
Клиент думает
С клиентом проведена оффлайн встреча.
В результате телефонного разговора назначается дата и время встречи в офисе или на объекте (при наличии такой возможности).
По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
Этап «Встреча проведена»
лид попадает в этап после проведения с ним очной или дистанционной онлайн встречи.
ЭТАПЫ
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Закрыто и не реализовано
Заявка на ипотеку сформирована и отправлена в банк ипотечным специалистом
Заявка на ипотеку отправлена
Клиент оплатил бронь, чтобы зафикисировать за собой объект недвижимости.
Устная бронь объекта недвижимости на 3 дня.
Клиенту необходимо время для принятия решения / отложенная покупка. устанавливаем актуальный срок для связи с клиентом.
Бронь
Клиент думает
Резерв
В примечаниях прописываются результаты встречи.
С клиентом проведена встреча.
Предлагаются существующие акции.
Клиенту совершается звонок через несколько дней (не более, чем через
2 дня или по договоренности с клиентом) с целью "подогреть" его интерес. 
По результату данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
Этап «Клиент думает»
в результате телефонного разговора / проведенной встречи, клиент выразил необходимость во времени для принятия решения, или он планирует приобретение квартиры через какое-то время.
ЭТАПЫ
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа.
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Закрыто и не реализовано
Приглашаем клиента снова на встречу.
Устная бронь квартиры на 3 дня.
Остается в данном этапе, если у клиента нет окончательного решения или есть затруднения в приобретении, и он не говорит окончательно "Нет". "Прогреваем клиента".
Встреча назначена
Клиент думает
Резерв
Устанавливается актуальный срок связи с клиентом и прописываются примечания, почему клиент "ушел думать."
Предлагаются существующие акции и возможности способов приобретения (просчеты).
Через установленное время клиенту совершается звонок, с целью подогреть его интерес. 
По результату данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
Этап «Резерв»
лид попадает в этап при выражении устного согласия на бронирование квартиры. Но платное бронирование объекта недвижимости не осуществлено.
ЭТАПЫ
Встреча проведена
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиент оплатил бронь и зафиксировал за собой квартиру.
Если по прошествии 3-х дней, клиент так и не подтвердил платной бронью намерение о приобретении квартиры, клиент автоматически переводится на этот этап. Необходимо прогреть клиента.
Закрыто и не реализовано
Клиент думает
Бронь
С клиентом проведена оффлайн встреча.
"Резерв" квартиры так же может быть автоматическим, если клиент забронировал квартиру через ProfitBase.
В результате телефонного разговора / проведенной встречи / дистанционной встречи, клиент попросил оформить устную бронь на 3 дня на конкретный объект недвижимости.
По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
Этап «Бронь»
лид попадает в этап при оплате им бронирования объекта недвижимости.
ЭТАПЫ
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
С клиентом составлен договор ДДУ 
Заявка на ипотеку сформирована и отправлена в банк ипотечным специалистом
Закрыто и не реализовано
Заявка на ипотеку отправлена
Договор составлен
Клиент подтвердил намерие о приобретении объекта недвижимости, внес денежные средства и подписал договор бронирования
По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Заявка на ипотеку отправлена»
лид попадает в этап при оплате брони и необходимости открытия ипотеки нашими специалистами.
ЭТАПЫ
Заявка на ипотеку одобрена
В случае отрицательно решения банка и отказа клиента от приобретения квартиры, закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиент получил одобрение банка и его устраивают условия. Составлен ДДУ и отправлен на ознакомление клиенту.
В случае получения отрицательно решения от банка или некомфортных для клиента условий банка. Клиент ищет другие способы приобретения квартиры, бронирование остаётся за клиентом согласно оговоренным условиям.
Закрыто и не реализовано
Бронь
Договор составлен
Клиент получил одобрение банка и его устраивают условия. Он готов приобретать квартиру в нашем ЖК.
После консультации и сбора необходимых документов нашими специалистами подается заявка на одобрение ипотеки в банки.


По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Заявка на ипотеку одобрена»
лид попадает в этап при получении положительного решения банка по выдаче ипотечного кредита.
ЭТАПЫ
Заявка на ипотеку одобрена
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиент получил одобрение банка и его устраивают условия. Составлен ДДУ и отправлен на ознакомление клиенту.
В случае получения отрицательно решения от банка или некомфортных для клиента условий банка. Клиент ищет другие способы приобретения квартиры, бронирование остаётся за клиентом согласно оговоренным условиям.
Закрыто и не реализовано
Бронь
Договор составлен
Клиент получил одобрение банка и его устраивают условия. Он готов приобретать квартиру в нашем ЖК.
После консультации и сбора необходимых документов нашими специалистами подается заявка на одобрение ипотеки в банки.


По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Договор составлен»
лид попадает в этап при оплате брони и готовности к приобретению конкретного объекта недвижимости.
ЭТАПЫ
Закрываем сделку. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину отказа. 
(Список с разъяснениями причин отказа.)
Клиент ознакомился с ДДУ и подтверждает согласие с условиями приобретения и параметрами объекта недвижимости, фиксируя этот факт подписанием.
Закрыто и не реализовано
Договор подписан клиентом
Наши специалисты составляют ДДУ на основе данных клиента и параметров конкретного объекта недвижимости по заданной форме. 
Клиент подтверждает готовность оплаты стоимости квартиры своими  или с помощью привлеченных средств.
По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап.
Этап «Договор подписан клиентом»
лид попадает в этап после ознакомления с ДДУ при наличия факта его подписания.
ЭТАП
Договор сдан на регистрацию
Состоялся факт сделки, подписаны все необходимые документы со стороны клиента и Застройщика и переданы на регистрацию в Росреестр.
Клиент подтверждает согласие на приобретение объекта недвижимости, определенного в ДДУ, а также с условиями, что фиксируется подписанием ДДУ.
По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Договор сдан на регистрацию»
лид попадает в этап после подписания ДДУ и состоявшегося факта сделки.
ЭТАП
Деньги получены на эскроу-счет
Сделка зарегистрирована Росрееством и денежные средства в полном объеме поступили на эскроу-счет Застройщика.
Состоялся факт сделки и приобретения объекта недвижимости, ДДУ передан на регистрацию в Росреестр.
По результатам данного этапа, менеджеру необходимо вручную переместить лид на следующий этап:
Этап «Деньги получены на эскроу-счет»
лид попадает в этап после окончательного расчёта по факту приобретения объекта недвижимости.
Сделка зарегистрирована Росреестром и денежные средства в полном объеме поступили на эскроу-счет Застройщика.
По результатам данного этапа, менеджер оставляет лид на этом этапе в подтверждение реализации объекта недвижимости.
Этап «Закрыто и не реализовано»
лид попадает в этап при наличии одной из причин отказа.
При отстуствии возможности вести работу с лидом, его незаинтересованности в нашем ЖК и полной отработке менеджером по ранее обозначенным критериям, допустим переход на этап с обязательной фиксацией заключения по лиду.


По результатам данного этапа, менеджеру необходимо обязательно указать причину отказа (см.ниже).
Следует внимательно изучить причины отказа. Есть похожие по названию, но достаточно различные по сути. Например, "Не смогли дозвониться, не общались" и " Общались, но клиент пропал". 

Внизу указан полный перечень. При нажатии на "+" раскрываются пояснения.
Причины отказа
Не подходит город
Не смогли дозвониться, не общались
Не оставлял заявку
Купил не у нас
Не нравятся планировки
Отказали в ипотеке
Не устраивают условия рассрочки
Дорого
Общались, но клиент пропал
Сорвалась своя продажа
Интересуется коммерцией
Тест
Спам
Подрядчик/реклама
Передумал
Ошибся/не туда попал
Просто интересовался
Неверный номер
Не устраивают сроки ввода в эксплуатацию
Дубль
Агентство
Не подходит район